W pytaniach, odpowiedziach i definicjach przedstawimy poniżej najczęściej spotykane zagadnienia psychologii społecznej i technik wywierania wpływu na innych, które można wykorzystywać w negacjach tak, aby osiągnąć zamierzony efekt, aby być lepiej zrozumianym, aby druga strona usłyszała to, co chcemy aby usłyszała i zapamiętała.

Po zapoznaniu się z nimi można łatwo przełożyć tę wiedzę na praktykę i przystępować do negocjacji…skutecznych negocjacji…

Kilka definicji na początek…

Co to jest perswazja?

Każdy przypadek komunikacji, która ma na celu zmianę przekonań, postaw lub zachowań.

Co to jest efekt bumerangowy?

Należy na niego uważać, gdyż…jest to przeciwna do zamierzonej zmiana postaw - im większe zakazy, tym większe zainteresowanie zabronionym działaniem. Efekt ten jest silniejszy, jeśli jednostka spodziewa się dalszych prób wywierania wpływu w przyszłości

… i kilka technik wywierania wpływu na ludzi… czyli jak przekonać??

Sekwencyjne techniki wywierania wpływu społecznego - grupa technik, których wspólną cechą jest występowanie sekwencji co najmniej dwóch próśb (opracowane na podstawie encyklopedii internetowej wikipedia, za: R. Cialdini).

„Stopa w drzwiach “ (Foot - in - the - door)

Można ją streścić następująco: „Chcesz, żeby ktoś spełnił twoją właściwą prośbę, to poprzedź ją inną malutką prośbą, która na pewno zostanie spełniona”. Prawdopodobieństwo spełnienia właściwej prośby po zastosowaniu „stopy w drzwi” rośnie o ok. 50%.

Jest ona skuteczna nawet wtedy gdy pierwsza prośba nie jest treściowo w żaden sposób związana z następną. Na przykład żebrak, który chce dostać pieniądze szybciej je otrzyma, jeśli najpierw poprosi przechodnia, aby mu powiedział która jest godzina.
Skuteczność tej techniki manipulacji oparta jest na kilku czynnikach:

• Zaangażowanie. Ludzie wierzą, że być racjonalnym oznacza między innymi: „Gdy powiedziałeś A musisz powiedzieć B”. Dlatego mają skłonność do kontynuowania i eskalowania działań, nawet jeśli każdy kolejny krok jest głupszy niż poprzedni. Zdaje się im wtedy, że działają racjonalnie. W ten sposób podtrzymujemy lub podwyższamy samoocenę.
• Brak kontrastu. Każda kolejna prośba może się wydawać tylko odrobinę większa niż poprzednia. Jednak takimi małymi kroczkami człowiek zbliża się w końcu do podejmowania działań, które są zupełnie głupie lub złe i których nigdy nie podjąłby spontanicznie, gdyby nie wcześniejsze spełnienie mniejszych próśb.
• Dysonans poznawczy. Aby uniknąć złego samopoczucia, które wiąże się z konfliktem poznawczym (dysonansem) między przekonaniem „jestem racjonalny” a „nie jestem konsekwentny” ludzie starają się działać konsekwentnie i racjonalnie. Wycofanie się z raz podjętego działania oceniane jest jako przejaw braku rozsądku. Stąd skłonność do kontynuowania podjętego działania - dzięki temu unikamy złego samopoczucia.
• Samowiedza. Raz spełniona prośba uruchamia wiedzę o sobie zgromadzoną w „szufladzie” altruizm. Człowiek zaczyna myśleć o sobie jako o altruiście. Taki chwilowo wzbudzony obraz własnej osoby powoduje, że jesteśmy skłonni zachowywać się zgodnie z nim, co wpływa na większą gotowość do spełnienia kolejnych próśb.

„Drzwiami w twarz” (Door - in – the - face)

Można ją streścić w ten sposób: Chcesz aby ktoś spełnił twoją prawdziwą prośbę, to poprzedź ją inną prośbą bardzo wygórowaną, której ta osoba na pewno nie spełni.

Na przykład: chcesz pożyczyć od kogoś 100 zł, to poproś go: „Pożycz mi 1000 zł” Gdy dana osoba odmawia, mówiąc np. „Nie mam tyle”, to powiedz: „To pożycz chociaż 100 zł”.

Technika ta oparta jest na kilku ważnych regułach życia społecznego i mechanizmach psychicznych:

• Wzbudzenie dysonansu poznawczego. Większość ludzi pragnie uchodzić we własnych oczach za uczynnych i uspołecznionych. Dlatego nie lubimy odmawiać prośbom – czujemy się wtedy niedobrze (przeżywamy właśnie dysonans poznawczy). Po odrzuceniu prośby drugiej osoby czujemy się źle, co powoduje że chętniej spełniamy kolejną mniejszą prośbę. Stąd wzięła się nazwa tej techniki – pierwsza wyolbrzymiona prośba działa jak uderzenie drzwiami w twarz, co powoduje, że ofiara się odsuwa i drzwi są otwarte.
• Wykorzystanie kontrastu. Pierwsza bardzo duża prośba powoduje, że właściwa prośba wydaje się o wiele mniejsza. 100 zł w porównaniu z 1000 zł jest mniejsze niż po prostu 100 zł (albo np. 100 zł w porównaniu z 10 zł). Dlatego prośba ta jest chętniej spełniana.
• Wykorzystanie reguły wzajemności. Gdy osoba stosująca regułę drzwiami-w-twarz rezygnuje ze swojej pierwszej prośby ofiara manipulacji przeżywa to jako ustępstwo, ukłon w jej stronę. Jedna z ważniejszych zasad życia społecznego mówi o tym, że należy odwdzięczać się ludziom. W związku z tym ofiara czuje się zobowiązana także ustąpić trochę ze swojego stanowiska, co powoduje większą gotowość do spełnienia mniejszej, właściwej prośby.

Technikę tę stosuje się także w targowaniu („Zaczynaj od bardzo wysokiej, nierealistycznej ceny”) i negocjacjach („Stawiaj takie warunki, z których będziesz mógł ustąpić”). Badania pokazują, że w takich warunkach ofiara manipulacji często jest zadowolona z przebiegu targowania (czy negocjacji) i ma poczucie kontroli oraz sukcesu, choć de facto jest ofiarą.

„Niska piłka” (low ball)

Technika ta polega na przedstawieniu początkowo niezwykle korzystnej oferty. Gdy „ofiara” ją chwyta, okazuje się, że oferta posiada dodatkowe elementy i nie jest wcale taka atrakcyjna, jak wydawało się na początku. Ostatecznie oferta jest o wiele bardziej kosztowna, na tyle, że gdyby „ofiara” wiedziała o niej na początku, nie zdecydowałaby się.

Przykład

Bardzo często stosuje się niską piłkę podczas sprzedaży samochodów. Salon oferuje samochód po bardzo atrakcyjnej cenie i gdy klient zgodzi się już na jego kupienie (np. podpisuje dokumenty lub zdobył kredyt), okazuje się, że na wyposażeniu samochodu jest jeszcze nowoczesny komputer lub chromowane felgi, które nie były uwzględnione w pierwotnej ofercie. Ostatecznie okazuje się, że dostępny model posiada wbudowane dodatkowe poduszki powietrzne, których nie da się wymontować (ukryty koszt). Jeszcze w innej odmianie samochód, który faktycznie kupuje klient nie posiada pewnych cech (na przykład radia), tak jak ten, który oglądał na wystawie i na który się decydował (znikająca przynęta).
Kluczowe w tej technice jest wywołanie zaangażowania klienta, w czym pomaga inna technika manipulacji - technika scenariusza.

Niska piłka podwyższa np. sprzedaż samochodów w salonie o kilkanaście procent. Skutkuje ona najlepiej w sprzedaży drogich produktów. Samochody kupuje się raz na kilka lat. Dlatego nawet jeśli klient spostrzeże, ze został zmanipulowany i postanowi, że więcej tu nie przyjdzie, sprzedawca nic nie traci.
Technika ta jest skuteczna bo:

• Ofiara zainwestowała już swój wysiłek w działanie. Wycofanie się nie oznacza więc „wyjścia na zero” ale stratę. Kontynuowanie działania pozwala uniknąć tej „straty”.
• Dodawanie drobnych elementów do pierwotnej oferty nie jest spostrzegane jako istotne (efekt kontrastu). Jeśli samochód kosztuje 45 000 to radio, które kosztuje 989 wydaje się relatywnie tanie.
• Obiekt manipulacji (np. klient) często zdaje sobie sprawę z tego, że rezygnacja z oferty (nawet po jej niekorzystnym przeformułowaniu) oznacza ponowne poszukiwanie, kolejną inwestycję czasu, narażenie się na ponowną manipulacje oraz ryzyko znalezienia jeszcze gorszych ofert.

Kiedy i  jakie informacje podawać drugiej stronie podczas negocjacji?

Co to jest efekt pierwszeństwa i efekt świeżości?

Proces, za sprawą którego nasze pierwsze wrażenie dotyczące innej osoby wpływa na to, że jej późniejsze zachowanie interpretujemy w sposób zgodny z tym pierwszym wrażeniem. Bierze się to stąd, że na podstawie informacji otrzymanej na początku, tworzymy sobie schemat, a ten wpływa na interpretacje dalszych informacji. Sprzeczne dane są ignorowane.

Czasem występuje też efekt świeżości - największy wpływ ma informacja uzyskana na końcu.

Mniej znane, mniej formalne techniki wywierania wpływu …ale nie mniej skuteczne…

Znaczenie pytania „Jak się czujesz”?

Pytanie to powoduje, iż druga strona ma wrażenie, iż interesuje nas jej samopoczucie, sprawiamy tym miłe wrażenie. Gesty takie powodują, iż druga strona jest dla nas bardziej przychylna ale oczywiście nie oznacza to, iż już jesteśmy wygrani.

Np. „Zanim poprosisz kogoś o datek, zapytaj go jak się czuje. Po tym jak ten ktoś odpowie, że czuje się dobrze, a ty powiesz mu, że się z tego cieszysz, on będzie bardziej skłonny do uczestniczenia w pomaganiu tym, którzy dobrze się nie czują”  (Howard, 1990, str. 1185).

Technika „ale, to nie wszystko” (that's not all technique) –Jerry Burger (1986).

Jak przyspieszyć korzystną dla nas decyzję drugiej strony? Gdy nasi współrozmówcy zastanawiają się nad naszą propozycją, warto wskazać jeszcze inne plusy tego rozwiązania. Tą technikę wykorzystują często handlowcy, np. Sprzedawca podaje wysoką cenę produktu - klient zastanawia się, ale zanim odpowie sprzedawca dodaje „ale, dzisiaj jest zniżka o 20% lub kupujący dostaje dodatkowo …” .

Technika wykorzystania obecności świadka

Należy pamiętać, iż ludzie chętniej spełniają prośby w obecności innych (na których opinii im zależy) Rind i Benjamin (1994). Nie chcą bowiem w ich oczach być źle oceniani, np. jako konfliktowi bądź uparci.

Jak można się bronić przed niepożądanym wpływem, czyli jak się zachować kiedy inni też stosują na nas różne techniki?

1. Poznaj sposoby wywierania wpływu i zdawać sobie sprawę z możliwości bycia ofiarą.
   Eksperyment Brada Sagarina uczył studentów jak rozpoznać uprawnione i nieuprawnione użycie wiarygodności źródła informacji. Studentom pokazano serię reklam, które wykorzystywały autorytet w odpowiedni lub nieodpowiedni sposób.
   Wyniki: sam trening w niewielkim stopniu zwiększył odporność na wpływ nieuczciwego źródła informacji. Skuteczność zwiększyła się, gdy najpierw wykazano, że uczestnicy treningu sami mogą stać się ofiarami.
2. Obserwuj swoje emocje.
   Emocje na czyjś komunikat, propozycję sygnalizują konieczność zastanowienia się, co się wydarzyło, że poczułeś się gorszy, winny, czy zobowiązany.
3. Badaj motywacje i wiarygodność źródła komunikatu.     
   Co może zyskać osoba nakłaniająca nas do czegoś? Dlaczego ci to mówi?
4. Myśl racjonalnie o propozycji lub danej kwestii.
   Co to za kwestia? Jakie etykiety są używane? Jakie argumenty są za, a jakie przeciw?
5. Poznaj wszystkie możliwe opcje przed podjęciem decyzji.
   Dlaczego zaprezentowane zostały te opcje? Co się stanie jeśli wybierzesz inny sposób? „Nie patrz przywódcy na usta, lecz na ręce” (pisarz niemiecki Theodor Plievier).
6. Jeśli widzisz, że wszyscy to robią lub słyszysz te same nowości, to zastanów się „dlaczego”?
7. Jeśli coś wygląda zbyt dobrze, aby mogło takim być, to prawdopodobnie nie jest tak dobre.
8. Unikaj uzależnienia od jednego źródła informacji.
9. Użyteczność zachowań asertywnych: zastanów się, czy zawsze warto mówić nie?

Na zakończenie… kilka innych definicji i objaśnień procesów, które mogą mieć niebagatelny wpływ podczas negocjacji…

Co to jest autoprezentacja?

próba zakomunikowania poprzez nasze wypowiedzi, zachowania niewerbalne i działania, kim jesteśmy albo za kogo chcielibyśmy być uważani przez innych.

Co to jest komunikacja niewerbalna

• dotyczy wszystkich ludzkich zachowań postaw i obiektów innych niż słowa, które komunikują wiadomości i posiadają wspólne społeczne znaczenie.

• obejmuje: wygląd fizyczny, ruch ciała, gesty, wyraz twarzy, ruch oczu, dotyk, głos oraz sposób wykorzystywania czasu i miejsca w komunikowaniu się.

Kierowanie wrażeniem…

Świadome bądź nieświadome aranżowanie starannie skonstruowanej prezentacji Ja, która wytworzy u innych określone wrażenie, zgodne z naszymi celami czy potrzebami w interakcji społecznej.

Co to jest myślenie grupowe?

Sposób myślenia, w którym zachowanie spójności i solidarności grupy jest bardziej istotne niż realistyczne rozważanie faktów. To może czasami nam wyjaśnić dlaczego cała grupa twierdzi jednomyślnie choć jest w błędzie.

Opracowano na podstawie:
Robert Cialdini: Wywieranie wpływu na ludzi: teoria i praktyka.
Aronson E., Wilson T.D., Akert R.M.: Psychologia społeczna. Serce i umysł.